Blog

Chatbots inzetten voor unieke gebruikerservaring

16 mei 2018 door Redactie Green Valley

Chatbots zijn in opkomst. Steeds meer bedrijven en (semi)overheidsorganisaties gebruiken al chatbots op hun websites. Green Valley is recent begonnen met pilots bij verschillende gemeenten om chatbots te testen en te optimaliseren. Waarom is deze nieuwe creatieve technologie zo belangrijk, en hoe maak je een chatbot succesvol?

Informatie vaak moeilijk te vinden
Mensen met vragen over bijvoorbeeld een vergunning of melding zoeken vaak eerst op de gemeentelijke website naar het antwoord. Als de vraag of kwestie niet in de toptaken voorkomt, moet de bezoeker zelf op zoek gaan naar het antwoord.

Chatbots voor de optimale dienstverlening naar inwoners
Chatbots kunnen deze kloof tussen bezoekers en beschikbare informatie vanuit de gemeente kleiner maken. Door de razendsnelle ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en machinaal leren, herkennen computers steeds eenvoudiger ritmes en patronen in grote hoeveelheden data. Met deze data kunnen chatbots (los van verschillende zinsopbouw of taalfouten van de vraagsteller) daardoor direct een vraag herkennen, de passende informatie zoeken en deze als antwoord formuleren zoals een medewerker dat zou doen.

Veel voordelen
Dat heeft nogal wat voordelen. Een eerste voordeel is dat er geen wachttijd is totdat het gesprek met de bezoeker is gestart. Dat klinkt als een detail maar wordt door bezoekers enorm gewaardeerd leert de praktijk en leidt ook tot een betere klantreis. Daarnaast kan een chatbot oneindig veel bezoekers tegelijkertijd te woord staan, waardoor het klantcontact met de bezoeker minder tijd in beslag neemt. De gebruiksvriendelijke interface en het feit dat een chatbot niet afhankelijk is van openingstijden maakt het een uitstekend middel om bij te dragen aan het optimaliseren van de dienstverlening naar bezoekers.

Valkuilen voorkomen
Om een chatbot goed te implementeren binnen een organisatie, moet er gelet worden op de belangrijkste valkuil. Een chatbot is nooit een absolute vervanging van de mens. Persoonlijke communicatie zal nog steeds een grote rol blijven spelen bij de dienstverlening naar de bezoeker. Bij de inzet van een chatbot is het van belang dat er een achtervang is als de chatbot niet het juiste antwoord weet te geven en het gesprek door een medewerker verder moet worden afgehandeld. Een chatbot moet gezien worden als een aanvulling op de huidige set kanalen die je inzet voor de optimale klantreis.

Benieuwd naar onze visie op de gemeentelijke website voor de optimale klantreis? Check dan onze front-office dienst.

Aanmelden nieuwsbrief
Top